Проблеми ремонту побутової техніки: супровідні документи при купівлі техніки, особливості вибору сервісного центру, оформлення документації.
з приводу плям на полиці. Він був щасливий, що у нього є ...
парова машина і що він познайомився з Карлсоном,
кращим в світі фахівцем з парових машин,
який так майстерно перевірив її запобіжний клапан.
А. Ліндгрен. Малюк і Карлсон
Кожен раз, набуваючи побутову техніку, ми сподіваємося, що вона прослужить нам довго і в процесі експлуатації не завдасть клопоту. Ксожаленію, ці сподівання не завжди збуваються. Що ж робити, якщо раптово «завередував» телевізор, холодильник або пилосос? У статті ми обговоримо деякі особливості обслуговування техніки і розповімо, що потрібно враховувати при її покупці і виборі сервісного центру.
East News Багато наших співвітчизників досить безтурботно ставляться до того, як, власне, вони будуть ремонтувати побутову техніку, якщо вона зламається. Максимум, на що здатний потенційний власник, - це вибрати із запропонованого асортименту модель "найнадійнішою" марки та ще поцікавитися, в якій країні вона зібрана. Але подібних заходів явно недостатньо для того, щоб забезпечити господарям безпроблемну експлуатацію приладу протягом всього терміну його служби. Останній часто плутають з гарантійним, хоча розрахунковий період служби в кілька разів більше. Різні виробники побутової техніки встановлюють свій термін її служби, який нерідко становить від 2 до 15 років. Наприклад, для телевізорів це може бути 7років, для холодільніков- 10, для газових плит- 15. Будь-яка техніка, офіційно продається в Росії, повинна зберігати працездатність протягом зазначеного періоду (він відраховується від дати продажу виробу або з моменту випуску, якщо немає документів, що підтверджують цю дату). Після закінчення терміну служби виробник не несе матеріальної відповідальності за свою продукцію.
Звичайно, більшість виробників зі світовим ім'ям випускають дуже надійну техніку, яка нерідко експлуатується без поломок десятиліттями. Але навіть найкращий в світі виробник не може гарантувати, що його приладу рано чи пізно не буде потрібно «швидка допомога». Згідно зі статистикою, наприклад, близько чверті всіх пральних машин ламається хоча б один раз в перші п'ять років роботи. Так що готуватися (хоча б морально) до візиту майстра слід заздалегідь. На що ж звернути увагу, купуючи техніку?
Документи в порядку?
Вибираючи вподобану модель, ви напевно уважно її огляньте і переконайтеся, що на корпусі немає ніяких видимих пошкоджень, подряпин, вм'ятин. Неодмінно переконайтеся, що все гаразд і з супровідними документами. Вкомплект входять:
паспорт на техніку;
інструкція;
гарантійний талон.
«Сірої» називають техніку, завезену в країну, минаючи офіційних постачальників. Дізнатися її можна по документації: це сертифікати не встановленого в Російській Федерації, а, скажімо, міжнародного зразка, прийнятого в Європейському союзі. Часом в ній немає також інструкції російською мовою. Хоча при нинішньому рівні розвитку копіювальних пристроїв забезпечити техніку підробленим сертифікатом або гарантійним талоном «сірому» дилеру труднощів не складе.
Тому особливу увагу при оформленні документів слід звернути на гарантійний талон. Він повинен бути правильно заповнений: з підписом продавця, а також із зазначенням всіх реквізитів моделі техніки і продає фірми. Крім того, в ньому зазвичай міститься список авторизованих сервісних центрів (докладніше про те, що це таке, мова піде далі), що забезпечують гарантійний та післягарантійний ремонт.
Важливо, щоб в гарантійному талоні була вказана дата продажу. Справа в тому, що гарантійний термін вироби, а також термін його служби обчислюється саме з дня продажу. Якщо цей день встановити неможливо, час відраховується з моменту виготовлення пристрою. Аеслі обрана вами модель не нова, то без зазначення дати продажу гарантійний термін може виявитися сильно зменшеним.
Сьогодні російське законодавство дозволяє давати гарантію на виріб не тільки фірмам-виробникам, але і торговельним організаціям. Такий "дуалізм" надає свободу маневру недобросовісним бізнесменам, які продають "сіру" техніку. Скажімо, торгова організація укладає договір на обслуговування техніки з яким-небудь ТОВ "Роги і копита", а далі-вже як пощастить покупцеві. Цілком можливо, що його техніку обслужать. Аможет статися, що через п'ять років «Роги і копита» благополучно кануть в небуття. Крім того, відсутність широко розгалуженої сервісної мережі унеможливлює гарантійне обслуговування техніки при переїзді в інше місто.
Навіщо ж взагалі знадобилося придумувати "гарантію продавця"? Мабуть, в ній є сенс, коли вироби випускає невелика фірма, що має обмежені можливості сервісної підтримки своєї продукції. Але при покупці техніки від великих виробників з широко розвиненою мережею авторизованих сервісних центрів або директ-сервісів, наприклад BOSCH (Німеччина), ELECTROLUX (Швеція), INDESIT (Італія), LG і SAMSUNG (Корея), SONY (Японія), GORENJE (Словенія ), необгрунтована посилання в гарантійному талоні на ТОВ "Роги і копита" - серйозний привід для роздумів.
Звичайно, недобросовісний продавець може піти ще далі і підробити гарантійний талон та іншу документацію. На жаль, в цьому випадку покупець навряд чи розпізнає фальшивку. Тут ми порекомендуємо одне: здійснювати покупки в великих торгових мережах, які дорожать своєю репутацією. Аподлінность купленої речі можна перевірити, звернувшись в сервіс-центр компанії-виробника і повідомивши їм ідентифікаційний код.
Хто є хто в російському сервісі
Організації, які надають послуги з обслуговування побутової техніки, можна розділити на кілька категорій:
сервісні центри виробників побутової техніки з правом її монопольного обслуговування (директ-сервіс монополісти);
авторизовані сервісні центри;
неавторизовані сервісні центри.
Авторизовані сервісні центри. Крім директ-сервісів монополістів існують сервісні центри виробників, які координують поставки запасних частин і комплектуючих і регулюють відпускні ціни на запасні частини для дилерів. Також ці організації укладають договори на авторизацію послуг і контролюють діяльність авторизованих сервісних центрів. Останні фактично є представниками компанії-виробника. Вони не тільки здійснюють гарантійне і післягарантійне обслуговування техніки, а й можуть виступати в якості технічних експертів, наприклад давати висновки про те, що потрібно провести гарантійний ремонт, про можливі причини поломки або необхідності заміни речі. При цьому, однак, варто пам'ятати, що незалежний експертний висновок про завдані майну шкоду, його розмірах і причини вправі давати лише організації, що мають ліцензію на проведення оціночної діяльності. В Москві цим займаються, скажімо, Московське міське бюро товарних експертиз або Центральний інститут експертизи, стандартизації та сертифікації (ЗАТ «ЦІЕС»).
Договір на авторизацію послуг між директ-сервісом координатором і сервісним центром полягає, якщо останній відповідає вимогам (часом досить серйозним) виробника. Фактично договір на авторізацію- це підтвердження високої якості послуг сервіс-центру, так як за недобросовісну роботу він може бути авторизації позбавлений.
Важливий факт, що сервіс-центр не може бути авторизованим абстрактно тільки по відношенню до певної компанії-виробнику. Найчастіше один і той же сервіс авторизується декількома виробниками. Тому, вибираючи ремонтну організацію, уточніть, чи є вона авторизованим центром необхідного вам виробника. Найпростіше звернутися безпосередньо в диспетчерську майстерні або в представництво компанії-виробника, де не тільки підтвердять або спростують авторизацію, але і підкажуть адресу найближчого до вас сервіс-центру (він може існувати як самостійно, так і в складі одного з великих торгових домів, наприклад "М. ВІДЕО», «МИР», «ТЕХНОСИЛА»).
Служба сервісного обслуговування побутової техніки може також виконати її монтаж. Але це зовсім не означає, що для установки техніки необхідний авторизований спеціаліст або представник виробника. Відповідно до російського законодавства, даний вид послуг не ліцензіруется- установкою і підключенням техніки (крім обладнання, що під'єднується до газових комунікацій, і складної техніки) може займатися будь-яка людина. Гарантія виробника при такій «самовільної» установці не анулюється, якщо техніка при цьому не отримала пошкоджень.
Сервіси, які не мають авторизації. Що стосується інших ремонтників (сервісів, які не мають авторизації, приватних підприємців і «просто майстрів»), то тут на ринку панує повний хаос. Одні з цих служб спеціально створюються при торгових організаціях (наприклад, меблевих салонах) для установки і обслуговування обладнання, що продається з гарантією даної організації. Інші займаються післягарантійним ремонтом, залучаючи клієнтів низькими цінами на послуги. Ну і що гріха таїти, існують відверті шахраї.
Посторонніх- не турбувати!
а- підводка пральної машини закріплена в стіні одним саморізом, а не трьома;
в результаті стався потоп у ванній;
б-загоряння водонагрівача через використання некондиційної гумової прокладки замість металевої, передбаченої правилами Можливі три варіанти подальшого розвитку подій. Перший: шахрай взяв гроші, і більше ви його не побачите. Другий: майстер щодо чесний, куплену вами деталь він замінить. Цей варіант найбільш вдалий, але вартість ремонту можна порівняти з таким в "правильній" майстерні, звідки фахівець приходить зі своїми запчастинами. Нарешті, можливий і третій варіант: майстер чесний, але не дуже-доручає вам купити деталей "з запасом". Урезультаті ціна ремонту різко збільшується і може виявитися порівнянною з вартістю послуг «найкрутішого» сервісу-монополіста.
Тому при виборі сервіс-центру необхідно дізнатися не тільки розцінки на його послуги, а й порядок їх надання. Якщо вам скажуть: мовляв, майстер прийде, зробить діагностику, а деталь будете шукати самі, краще звернутися до фахівців, які запчастинами багаті. Обов'язково переконайтеся, що платити ви будете за фактом ремонту, а не за діагностику ( "вранці гроші-ввечері стільці»).
В деяких сервісах прийнята двоетапна система обслуговування клієнтів. При цьому один майстер діагностує техніку і повідомляє про несправності в диспетчерську. Звідти незабаром прибуває інший майстер: він привозить і встановлює потрібну деталь. Така система цілком прийнятна. Вона дозволяє знизити вартість парку запчастин. Правда, у неї є і недолік: діагностика без встановленої деталі, «наосліп», не завжди ефективна.
Крім цього в деяких сервісах існує практика залучення майстрів за договором на субпідряд. Працююча таким чином служба фактично виконує функції диспетчерського, перерозподіляючи заявки між фахівцями. Для сервіс-центру це зручно, оскільки знімає з нього всю відповідальність за неякісний ремонт. Так що при оформленні заявки краще уточнити, чи є майстри в сервісі «своїми» або працюють на субпідряду як самостійні приватні підприємці.
Далеко не кожен сервіс-центр мо-же дозволити собі тримати достатню кількість запчастин- що вже говорити про майстрів-одиночках ?! Наприклад, обслуговується "парк моделей" від INDESIT COMPANY сьогодні налічує понад 400 найменувань, повний перелік деталей до них становить 5000 позицій. Ще більше техніки у ELECTROLUX-2600 моделей. Якщо сервіс-центр бажає бути конкурентоспроможним і витримати прийнятний термін виконання заявки (два-три дні), склад його запчастин повинен коштувати не менше 1-1,5млнруб. Жоден невеликий сервіс не в силах «переварити» такі обсяги без допомоги виробників.
За фактом ремонту повинні бути правильно оформлені платіжні документи. Вних обов'язково зазначаються назва організації, прізвище майстра, марка техніки, причина виклику, характер поломки, перераховуються всі види робіт і фіксується їх вартість. Зверніть увагу на точність заповнення бланків- адже, як то кажуть, диявол криється в деталях.
East News Наостанок хочемо нагадати: при виявленні несправностей, які роблять подальшу експлуатацію пристрою неможливою, техніку можна замінити і після закінчення гарантійного терміну. Отакі випадку нам розповіли в компанії "Елко-СЕРВІС". Внее звернулися власники холодильника, в якому після семи років роботи пластик в холодильній камері покрився тріщинами і відшарувався. Запрошений майстер оглянув прилад, визнав дефект непереборним і виписав документи, що дозволили замінити виріб. Але при цьому дуже важливо, щоб протягом всього терміну експлуатації техніку обслуговували тільки фахівці з авторизованого сервісного центру або сервісного центру безпосередньо виробника. Якщо обслуговування здійснювалося за всіма правилами, без стороннього втручання, тоді відповідно до чинного законодавства несправний товар буде безкоштовно замінений продавцем або виробником.
Редакція дякує компанії "ЕЛ КО-СЕРВІС", представництва компаній "БСХ ПОБУТОВА ТЕХНІКА", ELECTROLUX за допомогу в підготовці матеріалу.