Про те, як споживачеві захистити свої права, куди звертатися з претензією, чого вимагати від продавця або виробника. Коментарі до закону
Якщо виконавець не дотримується терміни виконання робіт, споживач має право вимагати неустойку. Підрахувати її суму легко: потрібно помножити відсоток неустойки (він закріплений в договорі) на ціну роботи і на тривалість прострочення. При цьому треба врахувати, що мінімальний розмір неустойки (навіть якщо в договорі він не вказаний) становить 3%. Тому виконавець не може зменшити суму неустойки.
Але часом куплений товар виявляється несправним або навіть заподіює будь-якої шкоди споживачеві. Ветом випадку домогтися відшкодування збитку, поміняти або полагодити пошкоджену річ буває складно. Тому існує Закон «Про захист прав споживачів», в якому закріплені правила вирішення можливих конфліктних ситуацій.
Для кого закон писаний
Давайте відповімо на дуже простий, але важливе питання: чи є ви споживачем і чи поширюються на вас правила, зафіксовані в Законі "Про захист прав споживачів"? Отже, споживчий це громадянин, «що купує або використовує товари (роботи, послуги) виключно для особистих, сімейних, домашніх і інших потреб, не пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності».
Раніше Закон "Про захист прав споживачів" передбачав, що поняття "споживач" і "набувач" тотожні. Урезультаті виявлялися ущемлені права тих людей, які не самі купували товар або замовляли послугу, а отримували, наприклад, в якості подарунка. Фактично закон не визнавав таких користувачів споживачами. Взаконах були внесені зміни і закріплено, що споживачів може бути кілька і покупець зовсім не обов'язково стає єдиним споживачем придбаного ним товару, замовленої роботи або послуги. Тепер ви опиняєтеся повноправним споживачем подарованого вам товару. Або ж якийсь предмет, роботу або послугу можуть замовити і оплатити на ваше прохання, тобто в документах, що засвідчують угоду купівлі-продажу, буде значитися не ваше ім'я. Якщо ви користуєтеся товаром (роботою, послугою), який не купували (не замовляли) особисто самі, ви все одно є споживачем, як і людина, що безпосередньо придбав цей товар.
Закон завжди встає на ту сторону, яка найменш юридично захищена, тобто на сторону споживача. Слід знати, що Закон «Про захист прав споживачів» поширюється тільки на тих, хто купує товари для власних потреб. Якщо ж проблеми виникають з покупкою будь-яких виробів, замовленням робіт або послуг для підприємницької діяльності, вирішувати їх слід за допомогою загальногромадянського законодавства.
Споживання пов'язано з придбанням будь-якої речі, замовленням роботи або послуги. По суті, ці поняття взаємопов'язані. -Якому випадку ви стаєте власником товару (наприклад, холодильника або мікрохвильовій печі), який в подальшому застосовуєте для власних потреб або передаєте для користування кому-небудь ще. Тому, вживаючи термін «товар», ми будемо мати на увазі як предмети матеріального світу (скажімо, куплені в магазині будівельних матеріалів шпалери), так і здійснюються на ваше замовлення роботи (припустимо, наклеювання шпалер) і надаються вам послуги (такі, як пошук бригади будівельників для проведення ремонту у вашій квартирі або послуги ріелтора).
гарантії якості
Тепер ми маємо знайти відповідь на ще одне питання: чи підпадає придбаний нами товар (або замовлена робота або послуга) під норми Закону «Про захист прав споживачів»?По-перше, товар, який ви придбали, обов'язково повинен бути призначений для побутових потреб. На товари, вироблені для професійного використання, правила, закріплені Законом «Про захист прав споживачів», не поширюються.
По-друге, якщо ви хочете обміняти якісний виріб, яке не влаштовує вас за зовнішнім виглядом, кольором або розміром, переконайтеся в тому, чи підлягає взагалі куплена вами річ обміну або ремонту. Існує перелік товарів належної якості, які не можуть бути замінені аналогічними. До них відносяться, наприклад, мірний товар (лінолеум або ковролін, електричні кабелі, які відпускаються погонних метрах), побутова хімія, меблі (в тому числі меблеві комплекти), технічно складні товари з встановленим на них терміном придатності (скажімо, телевізор або побутове газове обладнання) .
Якщо виконавець не дотримується терміни виконання робіт, споживач має право вимагати неустойку. Підрахувати її суму легко: потрібно помножити відсоток неустойки (він закріплений в договорі) на ціну роботи і на тривалість прострочення. При цьому треба врахувати, що мінімальний розмір неустойки (навіть якщо в договорі він не вказаний) становить 3%. Тому виконавець не може зменшити суму неустойки.
По-третє, необхідно уточнити, які терміни відповідальності продавця (виробника, виконавця) перед споживачем діють щодо даного товару (роботи, послуги). При цьому треба знати, що терміни відповідальності у продавця, виробника, виконавця і імпортера розрізняються. Основний термін, зрозуміло, встановлює виробник (або виконавець), тому в тому випадку, якщо продавець або імпортер відмовили вам у задоволенні ваших вимог з приводу неякісного товару, можна звернутися безпосередньо до виробника (виконавця).
Узаконодавстві існує два терміни- «термін служби» і «гарантійний термін». Їх слід розрізняти.
Термін служби-період, протягом якого виробник (виконавець) зобов'язується забезпечувати можливість використання товару (роботи) за призначенням і нести відповідальність за істотні недоліки, що виникли з його вини.
Виробник зобов'язаний встановити термін служби тільки в тому випадку, якщо після закінчення певного періоду товари (або результати роботи, послуги) можуть становити небезпеку для життя, здоров'я споживача або завдавати шкоди. Тому для деяких товарів термін служби встановлюють в обов'язковому порядку (наприклад, для електричних приладів, предметів меблів, музичних інструментів та спортінвентарю). У всіх інших ситуаціях визначення терміну служби-справа добровільна. Якщо в супровідних документах купленого вами товару ви не виявили позначку про термін служби, пред'являти претензії з приводу якості виробу можна протягом 10 років з дня випуску або з дня передачі вам даної речі (таке ж правило діє відносно роботи або послуги). Термін служби вимірюється в годинах, днях ілімесяцах, а іноді і в години роботи або в кілометрах пробігу (в залежності від товару).
Гарантійний термін-це період, протягом якого при виявленні в товарі (роботі) нестачі виробник (виконавець), продавець, уповноважена організація або уповноважений індивідуальний підприємець, імпортер зобов'язані задовольнити вимоги споживача щодо усунення недоліків товару (роботи). Встановлення гарантійного терміну-право, а не обов'язок виробника (виконавця). При цьому треба мати на увазі, що існує ще й гарантійний термін, визначений продавцем (такий гарантійний термін призначають в тому разі, якщо виробник свій термін відповідальності не позначив). Продавець може встановити і сверхгарантійний термін, збільшивши тим самим тривалість гарантійного терміну, узаконеного в документах на товар виробником.
Аеслі гарантійний термін на товар не встановлений? Тоді споживач має право пред'явити продавцю (виробнику, уповноваженої організації або уповноваженому індивідуальному підприємцю, імпортеру) вимоги щодо недоліків товару, якщо такі виявлені, як сказано в Законі "Про захист прав споживачів", "упродовж розумного строку, але в межах 2 років" з дня передачі виробів споживачеві (проте за договором купівлі-продажу цей термін може бути збільшений, тому необхідно уважно вивчити текст договору, перш ніж звертатися до продавця). Гарантійний термін роботи (послуги) за замовчуванням дорівнює 5год, якщо роботи були пов'язані з нерухомістю, або 2 роки у всіх інших випадках. Зверніть увагу, що гарантійний термін речі, побувала в гарантійному ремонті, продовжується на той час, протягом якого її не використовують (тривалість цього періоду обчислюється від моменту вашого звернення з вимогою про ремонт або заміну товару до дня видачі вироби з ремонтної майстерні).
Є і ще один близький за змістом термін- "термін придатності". Це період, після закінчення якого товар (робота) вважається непридатним для використання за призначенням. Фактично термін придатності об'єднує і термін служби, і гарантійний термін. Термін придатності встановлюють на товари, повністю споживані при застосуванні (найпростіший приклад-продукти харчування), а також на ті вироби, споживчі якості яких згодом можуть погіршитися (наприклад, побутова хімія). Обов'язково введення терміну придатності щодо товарів, здатних після закінчення певного періоду становити небезпеку для людини.
Уточнити, які терміни відповідальності, можна в паспорті (інструкції по користуванню або будь-яких інших супровідних документах на товар, виданих виробником або виконавцем). Ігарантійний термін товару, і термін його служби обчислюються від дня продажу речі споживачеві (якщо інше не передбачено договором). Для деяких виробів зроблено виняток адже ви можете купити газонокосарку взимку, слідуючи мудрому прислів'ї, але використовувати її все одно почнете тільки влітку. Тому терміни відповідальності так званих сезонних товарів обчислюються з початку відповідного сезону (дати настання і закінчення сезонів разлічни- вони залежать від кліматичних умов вашого регіону; уточнити рамки сезонів можна у продавця).
Кожному товару- свої правила
У листопаді 2006р. в п.2 ст.1 Закону «Про захист прав споживачів» були внесені зміни, згідно з якими для певних категорій товарів можуть бути введені власні «правила організації діяльності з продажу товарів (виконання робіт, надання послуг) споживачам».
Для наших читачів, облаштовують своє житло, повідомляємо, на що саме слід звернути особливу увагу при покупці меблів:
- інформація про меблів повинна містити відомості про її функціональне призначення; про матеріали, використані для виготовлення меблів і її обробки; про способи, строки, умови доставки і передачі товару покупцеві;
- продавець зобов'язаний здійснювати передпродажну підготовку меблів, що включає перевірку комплектності, наявності необхідних для складання деталей, схем складання меблів (якщо вона є розбірний) і всіх предметів, що входять в набір меблів. Однак врахуйте, що передпродажна підготовка меблів не передбачає її складання
- останню виробляють за окрему плату (якщо, звичайно, інше не зазначено в договорі); при продажу меблів покупцеві передають товарний чек, в якому вказують найменування товару, прізвище, ім'я, по батькові продавця, артикул, кількість предметів, що входять в купується набір (комплект) меблів, кількість необхідної фурнітури, ціну кожного предмета окремо, загальну вартість набору меблів, вид оббивного матеріалу.
Є свої тонкощі і в продажу будівельних матеріалів. По-перше, передпродажну підготовку (огляд, розбракування і розсортування товару, перевірку комплектності, наявності необхідної інформації про товар і його виробника) повинні пройти всі товари-лісо- та пиломатеріали, вироби з деревини і деревних матеріалів (наприклад, дверні та віконні блоки) , будівельні матеріали (цегла, покрівельні матеріали), металопродукція (кріпильні вироби або металева сітка), інструменти (і для обробки, і вимірювальні), будівельні вироби (припустимо, міжкімнатні або вхідні двері).
Новини законодавства
У жовтні 2007р. до Закону «Про захист прав споживачів» були внесені поправки. Вони стосуються таких моментів:
- в законі більше немає поняття «дорогий товар», що дозволяє врегулювати спір на досудовій стадії (раніше доводилося чекати рішення суду про те, чи можна віднести товар до категорії дорогих);
- якість товару (роботи, послуги) має відповідати не тільки договором або обов'язковим вимогам, передбаченим законодавством, а й «звичайно ставляться», тобто тим, які містяться у діючій технічній документації (наприклад, ГОСТах або ТУ);
- якщо товар виявляється в ремонті протягом гарантійного терміну, споживачеві зобов'язані повідомити про те, які саме недоліки вироби були виявлені і яким чином вони усунуті, при цьому сервісна служба повинна надати письмовий звіт про ремонт;
- визначено максимальний час, відведений на гарантійний ремонт, - 45дней; якщо ремонт затягується, споживач має право пред'явити іншу вимогу, передбачену законом, - наприклад, замінити товар неналежної якості іншої продукції;
- якщо протягом гарантійного терміну виявляються різні недоліки товару і сумарний час їх усунення протягом одного року терміну дії гарантії в сукупності перевищить 30днів, споживач отримує право пред'явити інші вимоги, передбачені законом;
- якщо на час ремонту вам повинні надати інший товар у тимчасове користування, він повинен володіти такими ж основними споживчими властивостями, як і куплена вами річ, - так закріплено в законі;
- тепер терміни проведення експертизи досить чітко регламентовані законом, а споживач має право бути присутнім при здійсненні експертизи товару (це дозволить уникнути випадків, коли недобросовісний продавець робив під час експертизи дрібний ремонт вироби, не повідомивши про це покупця, в результаті чого гарантійний термін товару не збільшувався) ;
- окремі поправки до Закону значно підвищують відповідальність продавців, несвоєчасно передають споживачам попередньо оплачений товар. Тепер розмір пені становить 0,5% від вартості виробу (на день сплати) за кожен день прострочення.
По-друге, при продажу нефасованих виробів (зокрема, кріпильних, що реалізуються за вагою) необхідно обов'язково використовувати ваговимірювальні прилади. Відповідно продавець повинен забезпечити покупцеві можливість перевірити правильність ваги, міри і сортність придбаного товару. Апо вимогу цікавого і прискіпливого покупця законослухняний продавець зобов'язаний ознайомити його з порядком вимірювання будівельних матеріалів і виробів, встановленим стандартами.
Як і при покупці меблів, разом з товаром покупцеві передають товарний чек, в якому вказані найменування товару і продавця, основні показники, що характеризують даний товар, і його кількість, а також відноситься до нього документацію виготовлювача (паспорт, інструкцію по користуванню, сертифікати, інші супровідні документи). Якщо будівельні матеріали продаються в комплекті, продавець повинен перевірити наявність усіх виробів (в тому числі описів предметів, що становлять цей комплект).
пишемо претензію
Отже, якщо ви з'ясували, що товар не підходить вам за кольором або розміром, або ж виявили будь-які недоліки цього виробу, необхідно звернутися до продавця з проханням про заміну речі, її ремонті або про повернення вартості. Для цього треба скласти документ, в якому буде описана суть ваших претензій до даного товару, роботи або послуги. Споживач сам вибирає, кому саме він буде скаржитися на якість товару (роботи, послуги) - продавцю (організації або індивідуальному підприємцю, які реалізують товар), виробнику (організації або індивідуальному підприємцю, яка провадить товар, роботу або послугу) або виконавцю (організації або індивідуальному підприємцю , які виконують роботи або надають послуги споживачам за відплатним договором).
Коли споживач повертає неякісний товар, продавець або виробник має право провести експертизу якості товару, яка займає 10-20дней. Витрати на здійснення такої експертизи несе продавець. Якщо результат експертизи, виконаної продавцем або виготовлювачем, вас не влаштував, можна звернутися до незалежних експертів, але оплачувати їх працю в цьому випадку ви будете самостійно.
Складнощі можуть виникнути в тому випадку, якщо ви купували товар не за договором купівлі-продажу (а наприклад, за договором міни) або ж купували річ не у організації або в індивідуального підприємця, а у фізичної особи. На такі відносини Закон «Про захист прав споживачів» не поширюється, тому всі спірні ситуації вам доведеться вирішувати за допомогою загальногромадянського законодавства. Наприклад, якщо ви домовилися про ремонті не з будівельною фірмою, а зі знайомими будівельниками і якість їх роботи вас не влаштувало, відстоювати свої права вам належить за нормами загального законодавства.
Суворої форми претензії немає, тому ми пропонуємо вам приблизну схему написання цього документа:
- адресат, якому направляють претензію (наприклад, "Генеральному директору ТОВ" Луч "І. І. Іванова»);
- особа, яка подає претензію, тобто ви ( "від В.Д.Сергеева, що проживає за адресою: г.Іваново, ул.Вешніх Вод, д.9, кв.1; телефон: 22-33-22»);
- обов'язкове зазначення назви документа: в окремому рядку повинно бути написано «заяву» (якщо товар якісний, але не придатного з якихось причин) або «претензія» (якщо ви вимагаєте відшкодування вартості купленого неякісного вироби);
- виклад суті справи (із зазначенням часу покупки товару чи замовлення роботи), в тому числі претензій до товару, роботи або послуги. Бажано вказати статті закону, на підставі яких ви вимагаєте відшкодування (наприклад, "25июн 2008р. Я уклав з ТОВ" Луч "в особі провідного спеціаліста В.Г.Ермаковой договір на виготовлення печі для дачного будинку. 30июн 2008р. Після попередніх замірів були розпочаті роботи. 1августа 2008р. роботи були завершені, однак при прийманні з'ясувалося, що піч димить. Майстер А.І.Белов, який проводив роботи, усувати вказаний недолік відмовився. Згідно ст.29 Закону «Про захист прав споживачів», я маю право розірвати договір на надання послуг, оскільки були допущені істотні недоліки наданої послуги »);
- формулювання своїх вимог-наполягаєте ви на відшкодування шкоди, або вас влаштує виправлення недоліків, або ж хочете, щоб вам надали новий товар (наприклад, «Прошу усунути зазначені недоліки»);
- в кінці претензії необхідно інформувати продавця (виробника, виконавця) про свої наміри в тому випадку, якщо претензії не будуть задоволені. Будь ласка, пам'ятайте, що претензіями це не лист з погрозами, а початок конструктивного діалогу, і результатом його має стати отримання вами того товару, який ви хотіли придбати. Так, ви можете написати: «В іншому випадку я буду змушений звернутися до суду з позовом про усунення недоліків і компенсації моральної шкоди»;
- дата складання претензії або заяви;
- ваш підпис;
- перелік копій документів, які ви докладаєте до претензії (наприклад, товарних чеків, договорів, актів прийому-передачі, довідок про гарантійному ремонті).
Документи, які супроводжують претензію, можна розділити на три групи:
1) що підтверджують факт купівлі (чеки, договори, товарні накладні);
2) гарантійні документи (талони, паспорта на товар);
3) документи, пов'язані з вашими претензіями (акти прийому-передачі, висновки експертів).
Оригінали документів повинні залишатися у вас, особливо якщо мова йде про будь-якої великої покупке- дорогому товар, роботу або послугу. Уразі необхідності копію завжди можна запевнити в нотаріальному порядку, але, якщо ви втратили оригінал, зняти копію не вдасться.
Претензію пишуть в двох примірниках (або знімають ксерокопію з єдиного): один примірник передають виробнику, виконавцю або продавцеві, а на другому представники виробника, виконавця або продавця роблять позначку про те, що претензію отримали, і повертають вам. Ви самі вибираєте, кому направити претензію, але починати краще з продавця (або виконавця, що виконує роботу або надає послугу). Якщо продавець відмовиться прийняти претензію при вашому особистому зверненні, її можна відправити поштою рекомендованим листом з повідомленням про вручення. Ви маєте право звернутися до виробника товару, але необхідно, щоб відмова в задоволенні вимог, викладений у вашій претензії, був зафіксований документально (у вигляді резолюції на претензії, яку ви подали продавцеві).
Дорогі читачі, сподіваємося, що тепер ви будете більш обізнані в питаннях захисту своїх споживчих прав. Але нагадуємо, що якщо продавець (виконавець роботи) не задовольнив ваші претензії і ви звертаєтеся до суду, не варто нехтувати допомогою юріста- адже складати позовну заяву завжди краще під наглядом фахівця.